¿Qué lugar ocupan Claro, Bitel, Entel y Telefónica en el ranking de calidad de atención al usuario?

Publicado en 'Foro Libre' por Damamisteriosa, 21 Jul 2021.





  1. Damamisteriosa

    Damamisteriosa Miembro de oro

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    Osiptel analizó el desempeñó de las cuatro operadoras del mercado en base a seis indicadores como accesibilidad, innovación, capacidad de respuesta, empatía, cumple lo prometido y veracidad. La respuesta a continuación.

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    (Foto: Difusíón)

    Telefónica y Entel son las empresas con el más bajo desempeño en la calidad de atención que brindan a los usuarios de los servicios de telecomunicaciones, en un mercado en el que ninguna operadora superó el nivel meta mínimo esperado, según evidenciaron los resultados del primer Ranking de la Calidad de Atención al Usuario, evaluación semestral elaborada por el Osiptel.

    El ranking, que apunta a ser el referente en la medición del desempeño en la calidad de atención a los usuarios, está basado en una metodología que mide seis dimensiones de la atención al usuario: accesibilidad, innovación, capacidad de respuesta, empatía, cumple lo prometido y veracidad.

    Las dimensiones fueron ponderadas y poseen, en total, 14 indicadores (KPI).

    Además, se han establecido metas por indicador, a fin de que las empresas puedan identificar en qué aspectos deben mejorar.

    Estos indicadores -refirió el regulador- aplicados a información correspondiente a la segunda mitad del 2020, permiten medir, de forma integral, la trazabilidad desde que se inicia el proceso de atención al usuario hasta la respuesta o resultado de la atención recibida y han sido aplicados en las cuatro principales operadoras, Telefónica, Claro, Entel y Bitel, que cubren el 98% del mercado.

    El Ranking de la Calidad de Atención al Usuario busca generar incentivos para que las empresas operadoras adopten mejoras en sus procesos de atención al usuario y con ello puedan generar satisfacción a los usuarios en los servicios que brindan. Además, el ranking brinda información al usuario, a efectos de que puedan comparar y considerar esta información en la elección de su proveedor de servicios”, manifestó el presidente del Osiptel, Rafael Muente Schwarz.

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    -Las empresas con bajo desempeño-

    La empresa Telefónica ocupó el último lugar del ranking, pues debe mejorar considerablemente su desempeño en la calidad de atención al usuario en todas sus dimensiones, sobre todo en las de capacidad de respuesta, que mide entre otros aspectos la rapidez en la atención; empatía, que mide el compromiso de la empresa con los problemas del usuario; y cumple lo prometido, que mide la confiabilidad.

    Por su parte, la empresa Entel ocupó el penúltimo lugar de la medición con bajos resultados en cuatro de las seis dimensiones del ranking. Los espacios de mejora se evidenciaron en las dimensiones de accesibilidad, que mide la disponibilidad de los canales de atención; capacidad de respuesta, empatía y veracidad, que mide la calificación de los asesores de la empresa respecto al conocimiento de los derechos de los usuarios y las obligaciones.

    -Las empresas con mejor desempeño-

    El segundo lugar de la medición de la calidad en la atención al usuario lo consiguió la empresa Bitel al alcanzar el mejor resultado de desempeño en tres dimensiones; capacidad de respuesta, empatía y cumple con lo prometido.

    No obstante, tiene espacio para mejorar en las dimensiones de accesibilidad, innovación y veracidad.

    Finalmente, la empresa operadora Claro obtuvo el primer lugar del Ranking de la Calidad de Atención al Usuario, pues tuvo mejores resultados de desempeño, sobre todo en las dimensiones de accesibilidad, innovación y veracidad.

    Sin embargo, Claro también tiene espacio para mejorar en las dimensiones de capacidad de respuesta, empatía y cumple lo prometido.

    -Esfuerzos en calidad-

    Los puntajes totales obtenidos demostraron que ninguna empresa operadora logró superar el nivel de desempeño mínimo esperado del nivel meta, establecido en 75 puntos.

    “Los resultados del Ranking de la Calidad de Atención al Usuario del Osiptel revelan la necesidad de que las empresas operadoras focalicen sus esfuerzos en mejorar la calidad de atención que ofrecen”, explicó Muente.

    “En años anteriores, se dio mayor importancia a la cobertura, a bajar las tarifas, entre otros aspectos que hoy son valorados, pero no totalmente decisivos para los usuarios, quienes también evalúan y consideran la experiencia y la satisfacción en la calidad de la atención al momento de elegir la empresa que le brindará el servicio”, resaltó.

    Las calificaciones más bajas registradas en todos los operadores se ubican en las dimensiones de capacidad de respuesta y cumplimiento de lo prometido.

    “Lo que más reclama el usuario es una atención más rápida y efectiva por parte de las compañías de telecomunicaciones. Esto permite visualizar un espacio de mejora en aspectos como el incremento del número de asesores para atender las consultas, solucionar de forma eficiente los inconvenientes de los usuarios, o en agilizar los trámites con la incorporación de canales de autoatención que no requieran que los usuarios tengan que esperar tanto para realizar y ejecutar un trámite”, detalló.

    El Ranking de la Calidad de Atención al Usuario evidenció la necesidad de mejora de las empresas operadoras en aspectos clave, como la implementación de canales de autoatención para diversos trámites que requieren los usuarios, la mayor capacidad de atención en sus canales telefónicos, el incremento de personal idóneo para la atención al usuario a través de sus diferentes canales, la mejora en sus controles y seguimiento de ejecución de los trámites solicitados por los usuarios, así como en la mejora de su infraestructura tecnológica.



    Fuente: https://gestion.pe/economia/empresa...e-atencion-al-usuario-noticia/?outputType=amp
     
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  2. frecuenciaprime

    frecuenciaprime Miembro de bronce

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    ¿Quieren casos bizarros RECIENTES de Telefónica?

    CASO 1

    1. A la fecha 19 julio de 2021, mi servicio de televisión por cable y valor añadido consecuente HotPack se encuentra cortado, a pesar de estar al día en mis pagos.
    2. Al llamar al 104 el IVR indica que mi servicio está cortado por DEUDA que "venció" el 22 de julio de 2021 (es decir, dentro de 3 días en el futuro). Aún cuando estuviera vencido, que no lo está, gozaría de 15 días hábiles para pagar sin corte. Y el IVR me impide comunicarme con operador alguno por el supuesto corte por deuda.
    3. Al llamar al 104 y saltear el número logré comunicarme con el área técnica que me dice que no me puede atender porque el servicio está "de baja" y que hable con comercial
    4. Al llamar al 104 al área comercial, previo salteo de número, comercial me dice que es una "baja falsa" debido a que "mi número fue elegido inconsultamente para unas mejoras en el servicio" (no indica cuales) y que por ello no puedo ingresar pedidos, consultas o reclamos y que mi servicio permanecerá cortado indefinidamente debido a esas mejoras. Que nada puede hacer.


    CASO 2:

    Presento 5 reclamos escritos por 5 cosas distintas, una semana después responden por escrito vía correo electrónico hablando de otras cosas no reclamadas. Las 5 respuestas son idénticas exceptuando el número de caso. Apelo para que lo eleven a Osiptel. Una semana y media después responden hablando de silencio administrativo positivo y dan por cerrado el caso. Nunca se abocaron a ver lo reclamado. Aún más, Osiptel dice que presente una denuncia, luego se dan cuenta del error y no saben que hacer.

    ¡De locos!
     
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  3. Aleri

    Aleri Miembro de bronce

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    Bizarr(e), pero sí, sus servicios de atención son un fiasco.
     
  4. tenguman

    tenguman Miembro diamante

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    En atencion al usuario todos son un desastre. Es mas, pensaria q lo hacen a proposito para evitar brindar los servicios a los clientes y ahorrarse ese dinero.
     
  5. frecuenciaprime

    frecuenciaprime Miembro de bronce

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    Con ese pretexto afeminado de trabajo remoto, te dan una atención pésima. OJO y eso se da en otros países también.
     
  6. jaffar34455

    jaffar34455 Miembro diamante

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    perdonenme
    pero yo una vez los mande a la mie... en la atencion de usuario por telefono
    los insulte gritando
    y la mujer ke me contesto creo que era una señora empezo a gritar tambien por lo ke yo le insultaba y hablaba con sus demas compañeros
    esto fue hace 7 o 8 años

    nunca habia hecho esto en mi vida
    para que vean lo indignado que estaba con el pesimo atencion al cliente y donde no me solucionaban mis problemas, me refiero a movistar
     
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  7. frecuenciaprime

    frecuenciaprime Miembro de bronce

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    lo hubieras grabado. la otra vez, con esa manía del trabajo remoto, me contestaron y se oia a un perro que no dejaba de ladrar.
     
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  8. megg100

    megg100 Miembro maestro

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    Debemos buscar los mejores servicio con lo mejores precios
     
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  9. Julitaa

    Julitaa Miembro diamante

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    Bueno ...a mi sí me tratan bien por teléfono pero a la hora de cumplir lo que prometen pues tardan aunque siempre tengo que insistir. Si pues ...con el trabajo remoto no sé si es porque tienen muchas solicitudes o porque sean tan desconsiderados pero como muchos no he tenido buena atención al cliente.